ХАРТА ЗА ПРАВАТА НА ПОТРЕБИТЕЛЯ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ В ОБЩИНА НИКОЛА КОЗЛЕВО
|
|
ОБЩИНА НИКОЛА КОЗЛЕВО, ОБЛАСТ ШУМЕН ПЛ. “23 – ти СЕПТЕМВРИ” № 5 ТЕЛ: 05328 20-02, ФАКС: 05328 20-20 e – mail : obankozlevo@mail.bg, obankozlevo@abv.bg
|
Х А Р Т А
ЗА ПРАВАТА НА ПОТРЕБИТЕЛЯ НА
АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ В ОБЩИНА НИКОЛА КОЗЛЕВО
ОБЩИНА НИКОЛА КОЗЛЕВО е административно – териториална единица за осъществяване на местното самоуправление и местната политика в областта на общинското имущество, общинските предприятия, общинските финанси, данъци и такси, устройството и развитие на територията на общината, населените места в нея, образованието, здравеопазването, културата, благоустрояването и комуналните дейности, социалните услуги, опазването на околната среда и рационалното използване на природните ресурси, поддържането и опазването на културните и археологически паметници, развитието на спорта и туризма.
Хартата за правата на потребителя на административни услуги в Община Никола Козлево е създадена на база Стратегията за модернизиране на държавната администрация – от присъединяване към интегриране, приета с Решение № 465 на Министерски съвет от 09.07.2000 г. и планът за изпълнение на Стратегията за модернизиране на държавната администрация – от присъединяване към интегриране, приет с Решение № 671 на Министерски съвет от 2003 г.
Общинската администрация подпомага Кмета при осъществяване на правомощията му, осигурява технически дейността му и извършва дейности по административното обслужване на гражданите и юридическите лица.
При предоставяне на административни услуги Общинска администрация – Никола Козлево прилага комплексното административно обслужване.
В резултат на провежданата политика по качество, общинската администрация цели да постигне подобрение на дейността си и да спечели доверието и уважението на своите потребители/клиенти на административни услуги.
Следвайки тези принципи, с настоящата Харта за правата на потребителите на административни услуги в Община Никола Козлево, се цели да се подобри качеството на административното обслужване в общината.
Този документ е предназначен да подпомогне гражданите при запознаването им:
- с основните права, които различни закони им предоставят и пътя, по който биха могли да защитят тези права;
- организацията на работата със сигнали, предложения, молби, жалби;
- организацията по подаване на заявления/писма от гражданите във връзка с административните услуги в Общинска администрация Никола Козлево;
- с видовете услуги, които се извършват от Общинска администрация Никола Козлево;
- извършване на комплексно административно обслужване. /"Комплексно административно обслужване" е това обслужване, при което административната услуга се извършва от административни органи, от лица, осъществяващи публични функции, или от организации, предоставящи обществени услуги, без да е необходимо заявителят да предоставя информация или доказателствени средства, за които са налице данни, събирани или създавани от извършващия административната услуга първичен администратор на данни, независимо дали тези данни се поддържат в електронна форма или на хартиен носител."/
Ø административни услуги по гражданско състояние и ЕСГРАОН;
Ø услуги свързани с общинската собственост;
Ø технически услуги по устройство на територията на общината;
Ø услуги по административно – правно и информационно обслужване;
Ø услуги по финансово – стопански, данъчни и хуманитарни дейности;
Ø услуги по икономическо развитие и инвестиционна политика;
ЦЕЛИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ В ОБЩИНА НИКОЛА КОЗЛЕВО
Общинска администрация Никола Козлево се стреми към съвременни и по-високи стандарти в административното обслужване чрез:
Ø Подобряване достъпа до услугите, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това от къде и как можете да получите съответните административни услуги, както и сроковете за тяхното изпълнение;
Ø Постигане на високо качество на предоставяните услуги, като намалим личните Ви разходи и време за получаването им и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват;
Ø Постигане на прозрачност и отзивчивост, като Ви осигурим възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното обслужване;
Ø Да Ви насърчим да изказвате мнението си за получените от Вас услуги, да отчитаме Вашите мнения и създадем система за отчитане на удовлетвореността Ви;
Ø Намаляване възможностите за корупция, както и възможностите за обвинения в корупция;
Ø Постоянно усъвършенстване и подобряване на качеството на административното обслужване;
Ø Прилагане на КАО и предоставяне на административни услуги чрез лицензиран пощенски оператор по заявление от потребител на административна услуга.
СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
Отговорностите ни към потребителите са:
Ø Да се отнасяме с уважение към Вас, да сме честни, отзивчиви и любезни;
Ø Да се държим професионално, като не проявяваме субективно отношение и спазваме принципите на равнопоставеност;
Ø Да пазим от нерегламентиран достъп Вашите лични данни, съгласно закона за защита на личните данни;
Ø Да Ви предоставяме необходимата информация при спазване Закона за достъп до обществена информация;
Ø Да спазваме конфиденциалност относно Вашите запитвания, жалби и друга информация;
Ø Ангажираме се да изслушваме Вашите молби, предложения, сигнали и други, като при необходимост от допълнителна информация по случаите, да инициираме среща с Вас, за което да Ви информираме писмено, относно деня и часа;
Ø Ангажираме се да се отнасяме с внимание и загриженост към Вашите проблеми;
Ø Ако Вашите въпроси не са от компетентността на Община Никола Козлево, ние се ангажираме да Ви насочим към съответното звено или институция, които могат да Ви отговорят;
Ø Ангажираме се да извършваме административните услуги съобразно законите и да носим отговорност за качеството и срочното им изпълнение;
Ø Да намалим възможностите за корупция, както и възможностите в обвинения в корупция;
Ø Да не изискваме предоставяне на информация и документи, които са налични в Общинска администрация – Никола Козлево или при друг орган, като ги осигуряваме служебно за нуждите на съответното производство.
От Вас, потребители ще очакваме:
Ø Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват и да не проявявате агресивно поведение;
Ø Да се отнасяте с доверие към възможностите, които Ви дават предоставените услуги или информация;
Ø Да представяте пълна и точна информация, необходима за предоставянето на съответната услуга;
Ø Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме;
Спазване на срокове:
Ø Ние се ангажираме да Ви предоставим необходимата информация още при първия установен контакт с Вас;
Ø Ние се ангажираме да осъществим исканата услуга в законоустановените срокове;
Ø Ще Ви уведомяваме, когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получите отговор;
Механизми за обратната връзка от потребителя:
Ø Ние се ангажираме да търсим, събираме и анализираме Вашите предложения, мнения, коментари, сигнали и оплаквания, които можете да подадете на общинския център за услуги и информация /ОЦУИ/ в сградата на общината, в кутията за сигнали, на e-mail: obankozlevo@mail.bg, по пощата на адреса на общината: с. Никола Козлево, пл. „23ти септември“ №5 и по друг удобен за Вас начин;
Ø Ние се ангажираме след анализиране на Вашите мнения, коментари, оплаквания и похвали да предприемем необходимите действия, когато те са от компетенцията на Община Никола Козлево;
Ø Ние се ангажираме да отговорим писмено на всяка подадена от Вас в писмена форма молба, жалба, сигнал и други, по повод лошо администриране в 7-дневен срок от получаването /с изключение на случаите, когато е необходима допълнителна проверка/
Ø Ние се ангажираме да измерваме удовлетвореността на потребителите на административни услуги от нашата дейност и да предприемаме необходимите действия за повишаването и;
Ø Ние се ангажираме след анализиране на информацията и резултатите от измерването на удовлетвореността на потребителите, да ги обсъждаме и консултираме с неправителствените организации на гражданите и бизнеса и с представителите на гражданското общество, след приключване на календарната година, до средата на месец февруари, като за целта обявим деня и часа на интернет страницата на Общината.
АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ В ОБЩИНА НИКОЛА КОЗЛЕВО
1. За видовете административни услуги, предоставяни от Общинска администрация Никола Козлево, срока за извършване на дейността по тях и необходимите документи, може да получите информация ОЦУИ в сградата на Община Никола Козлево и на сайта на общината: www.nikolakozlevo.bg
2. Потребителите могат да получат пълна информация за административните услуги:
Ø всеки работен ден от 8:30 ч. до 12:00 ч. и от 13.00 ч. до 17.00 ч. от служителите ОЦУИ в сградата на общината;
Ø по телефона чрез централа: 05328/2002;
Ø при необходимост – от друг експерт от администрацията;
3. Подадените от гражданите заявления/писма за предоставяне на административна услуга се регистрират с входящ номер, като се дава информация за срока, в който ще бъде отговорено. Чрез този номер лесно и бързо може да се направи справка за движението на Вашата преписка. Регистрирането на заявленията/писмата за видовете административни услуги изисква посочването на име и фамилия на заявителя, адрес за кореспонденция, телефон за връзка и подпис.
Индивидуален административен акт може да бъде получен на място, където е заявен или на посочен точен адрес, в случай че е заявено получаване чрез лицензиран пощенски оператор.
В зависимост от законосъобразността на Вашето искане и конкретните условия е възможно:
Ø 3.1. Да получите писмо, с което Ви уведомяваме, че исканата административна услуга или съдействие е извън правомощията на Кмета на Общината. Със същото писмо ще бъдете уведомени, че Вашата преписка е препратена до компетентен орган, ако това се налага. Това ще Ви спести ангажимента да отправяте повторното искане;
Ø 3.2. Ако в предвидения от закона срок (от 3 дни до 14 дни, в зависимост от искането и обема на информация, който трябва да се обработи) не получите някакъв отговор от Общинска администрация – Никола Козлево, попадате в хипотезата на т. нар. „мълчалив отказ“. Това е хипотеза, при която липсата на отговор се приравнява на изричен отказ.
Ø 3.3. Административният акт, съответно отказът да се издаде акт, се съобщава в 3-дневен срок от издаването му на всички заинтересовани граждани и организации – чрез посочения в заявлението/писмото адрес или по друг предпочетен начин /телефон, факс, електронен адрес, лицензиран пощенски оператор и др./ Когато не е посочен начин за обратна връзка, съобщението се поставя на информационното табло във фоайето на сградата на общината.
4. Запитвания относно предоставяните от Общинска администрация – Никола Козлево услуги, сроковете, процедурите и необходимите документи за тях могат да бъдат отправяни устно и писмено или с писмо по пощата.
Комплексна административна услуга може да бъде заявена и устно чрез попълване на протокол – Приложение № 1 към чл. 7, ал. 2 от Наредбата за административно обслужване и писмено чрез попълване на заявление – приложение № 2 към чл.14в, ал.1 от Наредбата за административно обслужване.
Задаването на въпрос, независимо от формата – устна или писмена, ангажира администрацията и я задължава да отговори в предвидените от законите срокове. Срокът за отговор на запитвания, постъпили и по пощата, е до 7 дни, а в случаите, когато е необходима проверка на място и становище на друг административен орган – 14 дни.
Времето за чакане при получаване на информация и/или обработване на документи във връзка с административното обслужване при посещение на звената за административно обслужване е не повече от 20 мин. В случай, че за отделни услуги се налага удължено време за чакане, то не може да бъде повече от 30 мин.
Окончателното произнасяне по въпроса става в законово предвидените срокове /от 7 до 14 дни/, след събиране на всички необходими документи и извършване на нужните фактически действия.
МЕХАНИЗЪМ ЗА ПОДАВАНЕ НА ПРЕДЛОЖЕНИЯ, СИГНАЛИ, МОЛБИ, ЖАЛБИ
Предложения - могат да се подават за усъвършенстване на организацията на дейността на Общинска администрация Никола Козлево във връзка с административното обслужване или за решаване на други въпроси в рамките на компетентността на общината.
Сигнали - могат да се подават за злоупотреба с власт и корупция, лошо управление на общинско имущество или за други незаконосъобразни или нецелесъобразни действия или бездействия на общинската администрация и длъжностните лица в нея, с които се засягат държавни или обществени интереси, права и законни интереси на други лица.
Не се образува производство по анонимни предложения или сигнали, както и по сигнали, отнасящи се до нарушения, извършени преди повече от две години.
Предложенията, сигналите, молбите, жалбите и други се подават писмено или устно, лично или чрез упълномощен представител. Същите се регистрират в ОЦУИ в сградата на общината, като подателят им посочва име и фамилия, адрес за кореспонденция, телефон за връзка и подпис.
Другите способи за подаването на предложенията, сигналите, молбите, жалбите и други са:
1. По пощата на адрес: с. Никола Козлево, пк 9955, пл. „23ти септември“ № 5, Община Никола Козлево;
2. Чрез изпращане на e-mail: obankozlevo@mail.bg;
3. Чрез изпращане по факс: 05328/2020;
4. В кутията за сигнали на входа на общината.
Настоящата Харта за правата на потребителите на административни услуги в Община Никола Козлево е разработена на основание Закона за администрацията и чл. 21 от Наредба за административното обслужване, утвърдена от Кмета на община Никола Козлево със Заповед № РД-317/03.11.2015 г. и влиза в сила от датата на утвърждаване.